Stratégie e-commerce : transformez vos visiteurs en clients et développez leur CLTV pour augmenter durablement vos ventes

Aujourd’hui, les ventes en ligne représentent 14 % du commerce de détail. Accessibles à tous les acteurs, le nombre de sites internet explose et les portes d’entrée se multiplient avec les réseaux sociaux et les marketplaces. Pour chaque marque cela rend plus complexe la capacité à émerger.

Stratégie e-commerce : transformez vos visiteurs en clients et développez leur CLTV pour augmenter durablement vos ventes

Ils nous font confiance

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Le e-commerce en quelques chiffres

80%

des internautes réalisent des achats sur Internet

40%

de ces internautes achètent sur leur mobile*

60%

des internautes ont l’intention de continuer à acheter en ligne**

ecommerce

introduction

Des comportements d'achat en pleine évolution

Selon votre secteur d’activité, votre positionnement, vos cibles seront différentes. BtoB, BtoC, BtoBtoC, vos stratégies marketing E-commerce doivent donc s’adapter à cette réalité.

Les enjeux pour les e-commerçants sont nombreux : comment générer du trafic qualifié sur leur site de vente en ligne ? Comment transformer cette audience en clients ? Comment optimiser vos investissements digitaux et fidéliser vos clients ? Les consultants en stratégie marketing e-commerce de Yumens accompagnent leurs clients en pilotant leurs campagnes digitales basées sur un objectif de ROI qui tient compte de leurs cibles (BtoB, BtoC, BtoBtoC) et de leur modèle économique, du cycle de vie de leurs clients et de la CLTV (Customer LifeTime Value qui est la valeur totale des revenus générés par vos clients).

Mesurer les résultats pour piloter votre stratégie marketing E-commerce

Mettre en place une solution de web analyse

Pour cela il est nécessaire de mettre en place une solution de web analyse qui permet de mesurer et d’analyser la performance précise du site internet et des actions marketing et d’identifier les optimisations à apporter : vos données doivent être fiables, exhaustives et avoir un niveau de détail suffisamment fin pour analyser précisément les résultats.

Définir vos KPI principaux

L’analyse se fait à partir des KPI définis en fonction de vos objectifs : 

  • Le nombre de nouveaux clients ;
  • Le chiffre d’affaires global ;
  • Le panier moyen ;
  • Des indicateurs de conversion : taux de conversion, nombre de transactions, taux d’abandon…
  • Des indicateurs de rétention : fréquence d’achat, CLTV (Customer LifeTime Value), taux de churn ou d’attrition…

Analyser le ROAS et ROI

C’est l’analyse du ROAS (Return On Ads Spend) qui mesure l’efficacité des campagnes publicitaires et surtout du ROI (Return On Investment) qui prend en compte l’ensemble des dépenses marketing et votre niveau de marge pour vous permettre de faire les bons arbitrages sur les investissements publicitaires et de savoir rapidement si vos actions sont rentables, en veillant à dissocier la conquête d’un nouveau client vs un nouvel achat d’un client déjà acquis.

1/ Générer du trafic qualifié

Que ce soit en BtoB ou BtoC il est indispensable de définir les profils types de vos futurs clients (personas) pour adopter une stratégie de communication claire et pertinente. Même si les prises de décision sont plus longues en BtoB, le ciblage et la connaissance de ses cibles (en btob, taille d’entreprises, secteur, fonction… et en btoc sexe, age, localisation…) sont fondamentaux pour poser les bases d’un marketing digital efficace. Pour générer du trafic qualifié qui vous permettra de conquérir de nouveaux clients, les experts e-commerce de l’agence Yumens couvrent prioritairement les recherches actives.

 

  • Combiner SEO et SEA

  • Les marketplaces

  • Les réseaux sociaux

Combiner SEO et SEA

Pour une stratégie SEA performante, nos experts SEA exploitent la diffusion sur les moteurs de recherche de vos annonces Shopping  Ads qui vont développer les ventes sur votre site  et les annonces Shopping Action qui permettront aux internautes d’acheter directement vos produits sur la marketplace de Google sans passer par votre site. Pour votre stratégie SEO, nots experts optimisent le contenu de votre catalogue, et les filtres à facettes : vous ciblez ainsi les requêtes précises des internautes (par exemple tee shirt homme noir taille M) ce qui augmente le taux de conversion, vous automatisez également la création des nouvelles pages et de leur contenu lorsque vous avez des nouveaux produits dans une catégorie existante et favorisez le maillage interne.

Si votre marque ou vos produits sont connus vous devrez en priorité être présent sur le champ lexical “notoriété” à la fois parce qu’il est indispensable de le  défendre  mais aussi parce que c’est le plus rentable. Si ce n’est pas le cas ou si les volumes de recherche sont encore trop faibles alors il faut couvrir les recherches actives autour des préoccupations et recherches exprimées par les internautes et auxquelles le contenu de votre offre répond.

Les marketplaces

Nous identifions les places de marché vous offrant la meilleure visibilité en créant votre boutique en ligne pour y référencer vos produits. Vos fiches produits et donc votre flux produits doivent être optimisés pour chaque marketplace. Pour accroître la visibilité de vos produits et augmenter vos ventes nous créons des contenus enrichis et déployons des campagnes display ads et sponsored ads.

Les réseaux sociaux

Facebook, Instagram, Pinterest, TikTok, Snapchat, YouTube inspirent vos futurs clients et permettent aussi de générer du trafic qualifié vers votre site Web. Vos clients peuvent consulter directement votre catalogue de produits, dialoguer directement avec vous via les messageries instantanées et finaliser l’acte d’achat sans passer par votre site (Instagram et Facebook Check Out) ou sur votre site.

Les consultants e-commerce de Yumens vous accompagnent pour déployer vos boutiques en ligne sur Facebook et Instagram (Facebook Shops et Instragram Shops) et proposer ainsi une nouvelle expérience de shopping mobile first à vos clients. Ces boutiques en ligne sur Facebook et Instagram présentent l’ensemble de vos produits disponibles et ce qui facilite la mise en avant dans les publicités (Stories, Facebook Ads, …) et développe les ventes.

2/ Transformer vos visiteurs en clients

  • Penser mobile first

  • Améliorer l'UX

  • Rassurer vos visiteurs

  • Améliorer la conversion

  • Recibler les internautes

Penser mobile first

Une stratégie marketing e-commerce pensée mobile first

Les consultants de Yumens pensent l’ergonomie des sites d’abord pour le mobile et ensuite pour le desktop, afin d’être en phase avec les usages et contraintes de vos futurs clients. L’emplacement des CTA et les libellés vont contribuer à simplifier le processus de commande en limitant les étapes du tunnel de conversion. Votre site doit être responsive pour s’adapter à la consultation de chaque page sur mobile qui apporte une meilleure expérience utilisateur.

Améliorer l'UX

L’UX design pour un site facilement accessible et efficace

Pour vous assurer un meilleur taux de conversion, les UX Designer de Yumens sont attentifs à l’organisation des catégories et à la facilité d’accès de chaque page produit. Elles doivent être bien structurées : les informations les plus importantes apparaissent en premier et sont mises en valeur. La qualité de l’information est également déterminante : assurez-vous qu’elles soient compréhensibles, complètes et à jour. La performance de votre site de vente en ligne est primordiale : un internaute met trois secondes pour décider s’il reste ou s’il quitte un site. Le temps de chargement doit être réduit au maximum.

Rassurer vos visiteurs

Récolter des avis

Récolter des avis sur Google ou sur des sites d’avis est un élément de réassurance majeur, qui vous permettra également d’améliorer votre taux de conversion. Les consommateurs ne se fient plus aux simples prix des produits, aux descriptifs ou aux promotions proposées. Ils veulent savoir si l’article qui les intéresse tient ses promesses, et plus encore si le vendeur est fiable. Nous déployons des solutions pour encourager les clients à vous noter, directement sur votre site internet ou auprès de partenaires comme Trustpilot, Avis Vérifiés ou Google.

Améliorer la conversion

Une démarche CRO (Conversion Rate Optimization) continue

L’analyse du tunnel de conversion permettra d’identifier les points de frictions qui génèrent des abandons, notamment au moment de l’étape du paiement, et de qualifier les visiteurs à chaque étape (suspects, prospects, clients) et donc au final d’optimiser votre entonnoir pour booster vos conversions. Par exemple, améliorer de 25 % votre taux de conversion en passant de 1 % à 1,25 % vous apporte mécaniquement 25 % de chiffre d’affaires en plus.

Les experts en Web Analyse de Yumens mettent en œuvre une démarche CRO permanente (Conversion Rate Optimization) pour identifier les leviers d’optimisation possible en s’appuyant sur des A/B tests notamment. Cela permet d’améliorer en continu les performances business de votre site internet, l’expérience utilisateur mais aussi de mieux connaître vos clients et prospects.

Recibler les internautes

Une stratégie de remarketing data driven

Pour recibler les internautes qui sont venus sur votre site et qui n’ont pas converti nos trafic manager Yumens activent des campagnes mixant retargeting search, display, email ou via des solutions telle que Critéo. Pour être efficace et obtenir le meilleur ROI (Return On Investment) possible, nos campagnes sont pensées au sein de votre entonnoir de conversion en distinguant avec un scoring, les prospects froids, des prospects chauds qui seront plus matures pour transformer.

3/ Optimiser vos investissements marketing digitaux

Définir un modèle d’attribution

Optimiser vos investissements c’est faire les bons arbitrages et donc connaître quelles sources de trafic sont les plus efficaces et dans quelles mesures elles interviennent dans le parcours de conversion. Le choix du modèle d’attribution (last clic, first clic, progressif, basé sur la position, data driven ou personnalisé) est défini par les experts en web analyse de Yumens après avoir analysé en détail les chemins de conversion utilisés et est adapté en fonction des parcours d’achat de vos clients. L’enjeu est d’identifier les leviers qui gouvernent vos performances.

Le marketing automation pour engager et fidéliser

Si votre activité et vos produits s’y prêtent, augmenter la fidélité de vos clients va vous offrir la possibilité d’aller encore plus loin dans l’optimisation de vos budgets : on sait que fidéliser un nouveau client coûte 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Mais pour les fidéliser, vous devez les connaître. « Savez-vous combien de nouveaux clients avez-vous eus l’année dernière ? Combien de fois un même client a acheté sur l’année ? Quel est son panier moyen ? Quelles sont ses préférences d’achat ? »

L’analyse de ces données issues de votre CRM va vous permettre de classifier vos clients selon leurs habitudes d’achat. et leur position dans le cycle de vie client : à partir d’une segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant) et d’un scoring nos experts déploient des plans marketing relationnels adaptés et par exemple identifient ceux qui sont vos VIC (very important clients) et qui pourront devenir  des ambassadeurs si vous mettez en place des actions dédiées

Selon ces segments qui tiennent compte du cycle de vie de vos clients (nouveau, premier achat, rachat, inactivité…), nous mettons ettre en place des actions pour :

  • Développer le panier moyen avec le cross sell (proposer des produits dans une autre catégorie) et le up sell (proposer des produits d’un montant plus élevé ou un lot de produits) ;
  • Faciliter le ré-achat par la mise en œuvre de workflows : message de bienvenue, relance panier, offre promotionnelle, parrainage, wallet (carte de fidélité dématérialisée)… sont autant d’actions qui peuvent faire passer vos clients de ponctuels à fidèles. 

Tous vos clients n’ont pas la même rentabilité : certains peuvent avoir un coût d’acquisition élevé mais sur le long terme vous rapporter énormément. Connaître la Customer Lifetime Value (CLTV) de vos clients est un indicateur fondamental – basé sur la valeur moyenne d’une commande et le taux de réachat – qui permet de prendre les décisions pour estimer combien vous pouvez dépenser pour attirer et convertir des clients. Pour avoir une vision globale de CLTV de vos clients vous devez intégrer l’ensemble des données récoltées sur tous les points de contact avec votre marque, qu’ils soient digitaux ou en point de vente, via un call center…. Cette vision globale ne peut être obtenue que par la réconciliation de toutes vos données au sein d’un RCU (Référentiel client unique) qui permettra d’activer un plan marketing relationnel 360 avec vos clients et prospects.

Ils nous font confiance

Sources: *(Mediamétrie / Fevad 06/2020) **(ACSEL – baromètre croissance et digital 2020)

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