Maîtrisez votre image de marque avec la veille d'e-réputation
Consulter les avis pour se renseigner avant de faire confiance à une marque et concrétiser un achat est devenu la norme, quel que soit le secteur d’activité. Nos experts vous accompagnent pour gérer votre e-réputation sur toutes les plateformes (réseaux sociaux, forums, sites d’avis…) grâce à des outils performants.
Démarrer votre projet
Savoir ce qui se dit sur votre marque
Anticiper et contrôler les avis clients négatifs (bad buzz)
Identifier les axes pour répondre de manière pertinente aux commentaires
Maîtriser votre cadre de diffusion de ces avis
Adapter votre stratégie de communication
Améliorer en continu l’expérience client
Une stratégie efficace grâce au mélange d’intelligence artificielle et surveillance humaine
Une stratégie de veille e-réputation est la clé pour contrôler votre image de marque. Nos experts en e-réputation utilisent des outils et une méthode qui mêlent IA (intelligence artificielle) et surveillance humaine. Nous remontons la totalité des données sur votre marque ou vos produits/services présentes sur Internet et identifions les mentions pertinentes. Nous analysons le contenu des messages publiés, leur tonalité et leur pouvoir d’influence. L’IA apporte une vision complète sur tout ce qui est dit sur vous en ligne (actualités, réseaux sociaux, forums, avis, contenus d’influenceurs…). Le système d’alerte de notre solution propriétaire MV Intelligence vous informe quotidiennement sur votre e-réputation. Nous vous guidons pour améliorer votre image de marque en utilisant les axes de communication adéquats.
Organiser la veille e-réputation
Une cellule de veille personnalisée
Les experts de notre agence e-réputation d’entreprises créent une cellule de veille personnalisée. Un professionnel de la communication sur le web identifie les sources et mots-clés à surveiller pendant toute la durée de notre collaboration. Nous garantissons ainsi des alertes et remontées de données qualitatives et exhaustives. Pendant la veille, nous procédons régulièrement à des ajustements manuels pour adapter notre stratégie aux évolutions observées.
Pour vous garantir des données pertinentes, nous définissons un périmètre précis de collecte : langues et pays surveillés, sites internet d’entreprises concurrentes, informations généralistes ou provenant de sites internet professionnels, social média, forums, plateformes d’avis consommateurs… Nous élaborons également le champ sémantique et les mots-clés à surveiller en fonction des informations à remonter. Par exemple, votre nom de marque ou entreprise, le nom de vos produits/services, les personnalités importantes en lien avec votre marque (comité de direction, partenaires…).
Notre solution propriétaire MV Intelligence
L’agence Yumens, spécialisée dans la stratégie de veille, a développé la solution MV Intelligence : notre outil propriétaire vous informe régulièrement sur votre veille personnalisée. Vous recevez vos rapports directement dans votre boîte mail, sous forme d’alerte dans une newsletter. La fréquence d’envoi est définie en fonction de vos besoins et adaptée à la volumétrie d’informations.
Avec l’outil MV Intelligence, vous accédez aux informations clés aux moments les plus opportuns. Vous gagnez en réactivité et vous prenez des décisions pertinentes, reposant sur des données fiables et actualisées. Tous les éléments collectés sont capitalisés au sein de la plateforme, sans limite de temps. Vous filtrez les données selon vos besoins : sources (médias, réseaux sociaux, entreprises concurrentes, blogs…), tonalités, type d’informations. À tout moment, vous savez ce que les internautes disent de vos marques ou de votre entreprise, ainsi que de vos produits/services phares.
Mettre en place une stratégie de veille e-réputation
Les éléments clés d’une stratégie efficace
Nos experts en e-réputation maîtrisent les spécificités du fonctionnement des moteurs de recherche comme Google. Nous déterminons les éléments à surveiller et analyser. Nous identifions tous les messages concernant votre marque et chaque produit/service pertinent sur l’ensemble du web, en incluant également les avis des consommateurs. Nous surveillons au plus près chaque élément pour identifier des signaux faibles susceptibles de déclencher une crise.
Notre veille e-réputation est renforcée par une analyse humaine. Cette gestion est indispensable pour nuancer les résultats, comprendre la tonalité (positive, neutre ou négative) de chaque propos et mesurer de manière fiable votre réputation en ligne. Par exemple, un client peut employer un vocabulaire qui sera perçu positivement par l’IA. Tandis que l’analyse humaine va prendre en compte l’ensemble du message, son contexte, et comprendre ainsi qu’il est en réalité négatif. Vous recevez également un reporting pour évaluer votre e-réputation sur le mois.
L’importance des feedbacks consommateurs pour optimiser votre stratégie
La veille e-réputation est un outil efficace pour contrôler votre image et identifier les mentions concernant votre entreprise ou marque et vos produits/services. Elle vous sert également dans la formation de votre stratégie marketing.
Les professionnels en stratégie de veille e-réputation de Yumens accompagnent chaque entreprise pour lui fournir les clés d’une communication efficace. Vous obtenez un feedback de vos consommateurs : vous savez ce que vos clients et prospects disent de vos produits ou services, en positif comme en négatif. Vous identifiez tous les éléments potentiellement irritants à chaque étape du parcours d’achat pour les corriger et améliorer l’expérience client. Vous innovez sur des axes de communication pour mettre en valeur vos produits ou services. Cette surveillance au plus près vous donne des éléments de connaissance supplémentaires pour conquérir plus facilement vos prospects.
Gérer vos avis en ligne
Collecter des avis
Vous avez besoin de collecter des avis pour améliorer votre réputation en ligne. 90 % des consommateurs effectuent une recherche pour trouver des avis avant un achat. Un commentaire positif encourage l’achat tandis qu’un avis négatif peut pousser le consommateur à renoncer. L’absence de commentaires sur une marque ou un produit décourage tout autant le prospect : un professionnel qui affiche 5 étoiles sur Google ou Facebook reçoit 28 % de clics en plus qu’un professionnel qui n’en a pas.
Nos consultants en veille e-réputation vous accompagnent pour collecter des avis fiables au bon moment auprès de vos clients. Nous élaborons des scénarios de collecte et relance en nous appuyant sur des partenaires de confiance. Un nombre important d’avis positifs collectés régulièrement génère une note élevée sur votre fiche GMB (Google My Business) et sur les plateformes d’avis. L’achat ou le trafic dans vos points de vente/agences augmente ainsi.
Modérer les avis
Vous devez modérer les avis pour éviter que des commentaires négatifs ne viennent entacher la réputation de votre entreprise. Sur le web, un avis négatif supprimé peut avoir un effet bien plus néfaste que le contenu même du commentaire concerné. La solution n’est pas d’empêcher tout avis négatif, mais de modérer en apportant des réponses pertinentes. Par exemple, si un client critique sur les réseaux sociaux l’inefficacité d’un produit : il pourra être plus pertinent de le remercier pour son commentaire et d’indiquer publiquement que vous allez le contacter en privé pour trouver une solution au problème rencontré. Vous vous positionnez ainsi publiquement comme une entreprise qui prend en compte l’opinion de ses clients.
Nos consultants en communication et marketing numérique créent à vos côtés une charte de modération avec des scénarios de réponse adaptés. Nous modérons quotidiennement les avis obtenus, y compris durant le week-end au besoin. Nous travaillons en lien avec votre équipe marketing / communication pour vous garantir une prise en charge optimale des réclamations.
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