Interagissez en direct avec prospects et clients grâce au social messaging

Parce que vos clients souhaitent communiquer avec vous via leurs canaux de discussion préférés, Yumens intègre le commerce conversationnel dans votre stratégie globale. Nos consultants Social media déploient des solutions de chatbots et livechats, y compris celles qui sont aussi intégrées dans des applications de messagerie sociale (Facebook Messenger et WhatsApp sur mobile).

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Interagissez en direct avec prospects et clients grâce au social messaging

Instaurer une communication personnalisée et instantanée

Résoudre en temps réel les problèmes

Améliorer l’expérience/satisfaction client

Renforcer la fidélité client pour vos marques

Développer la connaissance client

Augmenter le taux de conversion et les ventes

Maîtriser les nouveaux canaux de discussion

Les chatbots et livechats favorisent une expérience enrichissante entre clients et entreprises, sans rupture avec une approche omnicanale comme les solutions de Facebook Messenger et WhatsApp. Elles peuvent aussi être intégrées directement dans des plateformes de type HubSpot. Ce sont de véritables atouts pour la gestion de la relation client et une opportunité pour vous démarquer des marques concurrentes.

Ce mode de discussion avec vos consommateurs est celui qui se rapproche le plus de la relation privée. Vous pouvez envoyer tous types de contenus : textes, images, vidéos, live 360°, réalité virtuelle… Le commerce conversationnel développe une relation client en temps réel : vous répondez à des requêtes en instantané et vous rassurez vos prospects et clients avant l’achat.

Définir vos cibles et vos objectifs

Les consultants en social messaging de Yumens vous accompagnent pour créer vos personas. Ces personnages fictifs sont utiles pour mieux comprendre vos clients et cerner leurs besoins. À partir de vos personas, nous définissons des profils types qui nous serviront à définir les différents contenus à proposer à vos consommateurs  dans vos chatbots et livebots.

Valider ensemble les objectifs

Nous scénarisons ensuite des discussions pour couvrir au mieux toutes les demandes de vos prospects et clients, en fonction de l’objectif de votre solution de messagerie :

  • Services : proposer des conseils, prendre en charge le service après-vente (SAV) de votre commerce, répondre aux questions les plus fréquentes…
  • Ventes : mettre en avant les promotions, proposer des achats de produits ou services d’une gamme supérieure (stratégie d’upsell),  expliquer les options de paiement…
  • Animation et embasement (collecte de données sur vos prospects et clients) : création de jeux-concours

Choisir le bon canal pour le commerce conversationnel

Nos consultants Social media définissent quelle solution choisir entre chatbot (agent conversationnel dont la discussion est guidée par un workflow avec des scénarii pré établis) et livechat qui permet d’interagir en temps réel avec vos visiteurs sous forme de conversations. Les solutions de livechat type HubSpot, Target First et Pinpo permettent une qualification humaine des leads et la prise de rendez-vous dans les agendas.

Les messageries instantanées de Facebook (Messenger et Whatsapp) sont déployées en e-commerce : elles permettent de transmettre toutes les données du profil de vos utilisateurs pour personnaliser l’échange.

Le RCS : une opportunité pour améliorer la relation client

Les spécialistes en commerce conversationnel de Yumens mettent en oeuvre des campagnes de RCS qui intègre toutes les fonctionnalités existantes sur les messageries iMessage, Messenger, WhatsApp.

Avec des campagnes de RCS, vous envoyez à vos clients des messages groupés ou en one-to-one enrichis (carrousel, CTA pour prise de RDV ou pour acheter, renvoi vers des contenus en ligne, QR codes ou itinéraires)  avec des photos, des fichiers, des GIFs ou de la vidéo. Vous pouvez également partager ou obtenir des données de géolocalisation. Vous construisez de véritables parcours de réponse et de vente en le couplant avec des assistants chatbot. Le RCS permet d’être brandé avec votre logo et votre charte graphique. Il nécessite d’avoir recueilli le consentement des utilisateurs au préalable pour que votre entreprise soit en conformité avec le RGPD (Règlement Général de Protection des Données).

Construire des scénarios de discussion

Nos spécialistes Social media scénarisent votre chatbot grâce à vos personas et construisent une arborescence pour personnaliser chaque expérience qui apportera aux internautes un maximum de réponses utiles : 

  • thématiques et questions fréquemment abordées.
  • questions fermées avec réponses prédéfinies et questions ouvertes avec réponses anticipées. 
  • passage au livechat pour répondre à des questions ou problèmes plus spécifiques qui nécessitent une intervention humaine
  • cohérence de discours entre chatbot et chat.
  • variété de messages medias enrichis 

Créer une identité adaptée à votre entreprise

Le chatbot mis en place est avant tout un « brandbot » : il représente votre entreprise auprès des consommateurs. L’intelligence artificielle nous aide à définir le langage utilisé par le robot afin qu’il soit cohérent avec la manière dont vous vous adressez à vos clients sur les autres canaux (vocabulaire naturel ou plus technique, tutoiement ou vouvoiement, ton sérieux, humoristique, neutre…). Le chatbot programmé devient ainsi l’ambassadeur de votre marque, il véhicule vos valeurs et participe à votre bonne réputation. Il s’exprime comme le feraient vos conseillers clients.

Le travail collaboratif entre nos experts Social media, nos community managers et nos rédacteurs de contenus garantit une expérience client satisfaisante.

Exploiter les données dans votre stratégie de Social messaging

L’analyse des discussions nous fournit des axes d’évolution pour votre site ou pour le développement de votre business produits et services. Nous remontons des données non structurées et les analysons pour en tirer des enseignements utiles au marketing, aux ventes et au service client.

Les chatbots ou chats sont des canaux d’interactions supplémentaires qui génèrent des flux de données à intégrer au sein de votre CRM ou CDP. Vous disposez ainsi d’une vision unique et complète de vos clients et vous gérez la pression marketing. Ces informations peuvent être ré-exploitées dans des campagnes d’activation/réactivation CRM personnalisées et adaptées en fonction du canal et du  stade où se trouve vos clients dans leur parcours d’achat.

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